La Direction des Solidarités de la Ville de Paris a récemment lancé une initiative visant à améliorer le « parcours usager » dans les Espaces Parisiens des Solidarités (EPS). Bien que l’objectif d’améliorer l’accueil et le soutien des Parisiennes et Parisiens les plus vulnérables soit louable, la méthodologie adoptée pour l’évaluation du service fourni soulève plusieurs questions éthiques et pratiques. L’UNSA a de ce fait alerté la SDT (sous-direction des Territoires) et doit être reçue en audience à ce sujet.
Le projet, mené par l’équipe de la Fabrique de la Solidarité, implique l’utilisation de d’agents bénévoles qui jouent le rôle d’usagers suivant des scénarios préétablis. Cette démarche vise à évaluer l’accueil et les services dans les Espaces Parisiens des Solidarités (EPS) dont les 9ème 10ème 12ème 15ème arrondissements. Les bénévoles reçoivent une formation spécifique pour jouer ces rôles et s’appuient sur un questionnaire fourni pour évaluer les services.
« En tant que bénévole, vous aurez pour mission :
- d’effectuer des visites auprès des EPS de la Ville de Paris en vous faisant passer pour un·e usage·è·r·e à partir de scénarios qui vous seront fournis;
- d’évaluer la qualité de l’accueil pour chaque visite à partir d’un questionnaire qui sera fourni. … Nous avons hâte de mener cette mission avec vous ! »
L’UNSA a souhaité exprimer ses inquiétudes concernant la méthode adoptée auprès de la direction de la DSOL.
Cette approche manque de transparence, tant pour les agents des EPS que pour les usagers réels, et pourrait engendrer un climat de méfiance et d’insécurité au sein des établissements.
De plus, le fait de se faire passer pour des personnes en situation de précarité peut être perçu comme un manque de respect envers les expériences vécues par les usagers réels.
Les agents des EPS peuvent également se sentir injustement surveillés et évalués, ce qui aurait des répercussions négatives sur leur bien-être et leur performance professionnelle.
Enfin, nous sommes préoccupés par le fait que les scénarios joués par les bénévoles ne reflètent pas nécessairement les réalités et les complexités des situations des véritables usagers, ce qui peut compromettre la validité des résultats obtenus.
Plutôt que d’adopter une méthodologie qui pourrait être considérée comme déloyale ou trompeuse, l’UNSA suggère des approches plus éthiques et transparentes telles que :
- Les enquêtes anonymes auprès des usagers réels.
- Des groupes de discussion impliquant des usagers, des agents et des experts indépendants.
- Des observations ouvertes avec consentement éclairé.
Alors que nous reconnaissons l’importance d’améliorer les services publics, il est essentiel que les efforts soient menés de manière éthique, transparente et respectueuse. Nous encourageons la Direction des Solidarités à reconsidérer sa méthodologie pour garantir que les améliorations des services EPS soient fondées sur des principes de respect, de dignité et d’authenticité.
UNSA CASVP 