Les récentes réunions avec la Direction du CASVP illustrent parfaitement l’échec de la pensée managériale. Remplies de jargon technocratique et de termes supposément experts, elles se perdent dans des lieux communs et un verbiage, révèlent une gestion déconnectée des besoins réels. Ce manque de substance trahit une approche désincarnée, centrée sur des solutions préfabriquées qui ignorent les problématiques du terrain.
Si le management est l’art d’impulser un projet, de diriger des équipes et de coordonner leurs efforts, la Direction du CASVP semble l’avoir oublié. Elle traite ses équipes comme des structures rigides et malléables, plutôt que comme des acteurs intelligents soumis à des contextes complexes.
Un symptôme de cette déconnexion est la manière dont les nouveaux projets sont imposés au CASVP.
Sur le papier, ils sont présentés comme « idéaux », portés par une intention politique généreuse. Mais sans les moyens adéquats pour en assurer la réussite, ces projets échouent inévitablement.
Le 17 octobre, lors d’une réunion de dialogue social, un bel exemple de déconnexion entre la Direction et les réalités du terrain des agents a été donné aux organisations syndicales.
En deux séquences successives, il a été présenté un projet d’étude du vécu des professionnels en contact avec le public, visant notamment à mieux appréhender les difficultés rencontrées, ainsi que le projet du Parcours usager en EPS, faisant suite à la réforme des PSA.
Cependant, aucune considération sérieuse n’a été accordée aux nouveaux moyens nécessaires, ni aux souffrances subies par les agents des PSA, conséquences d’une réforme mal ficelée et dépourvue des ressources adéquates (l’accueil et l’accompagnement social dépendant ici de critères très limités).
En somme, la Direction se propose de lancer une étude sur les conséquences de ce qu’elle impose aux agents pour mieux les aider ensuite.
L’UNSA suggère plutôt :
• De venir à la rencontre des agents, de les écouter et de prendre en compte leurs propositions pratiques pour améliorer le service rendu, tout en respectant leurs conditions de travail. Pour commencer, admettre qu’il y a des limites à toute action. Les agents des PSA et des EPS ne peuvent compenser à eux seuls le désengagement de l’État et des collectivités territoriales environnantes.
• De prendre en charge les problèmes déjà identifiés dans les services et rapportés par les agents, sans que des réponses efficaces n’aient été apportées : logiciels défaillants, boîtes mail inopérantes après la migration, matériel obsolète ou cassé... Ces réalités, exposées par les agents, sont minimisées par la pensée managériale du CASVP. Pourtant, elles sont des indicateurs concrets du respect des agents et des usagers.
La qualité de service ne peut reposer sur des indicateurs théoriques et des modèles rigides imposés par une ligne directionnelle opportuniste. Elle nécessite des outils adaptés, co-construits avec les agents, ainsi qu’une compréhension fine des réalités du terrain, ajustée régulièrement.
Ignorer ces réalités creuse le fossé entre la direction et le terrain.
Une véritable qualité de service repose sur la compréhension des attentes des usagers, la simplification de l’accès aux services, et une orientation claire. Cela exige des moyens humains et des outils adaptés, sans quoi, les agents, qui ne sont pas de simples exécutants, se retrouvent démotivés face à des objectifs irréalistes et des systèmes d’information inadaptés.
Pour sortir de cette crise — qualifiée de « chaos » ou de « cacophonie » par de nombreux agents des EPS, PSA et ESI — la pensée managériale du CASVP doit évoluer. La Direction doit abandonner ses approches idéalisées et déconnectées, pour se concentrer sur des solutions concrètes. Cela nécessite une réelle collaboration avec les agents et l’abandon de certaines postures qui consistent à faire reposer sur les agents des responsabilités non assumées par d’autres institutions ou collectivités. Reconnaître l’intelligence et l’expérience des équipes, en leur fournissant des moyens adéquats (postes, rémunérations), permettra de restaurer la qualité de service attendue.
UNSA CASVP 